打ち合わせが噛み合わない。担当を替えてほしいと言っていいのか

会場決定前に打ち合わせをした担当者と、会場決定後の担当プランナーが同じ人だったかを聞いた調査があります。結果は、同じ人だった75.5%、違う人だった24.4%でした^[1]。

4人に1人は、決め手になった人と、実際に一緒につくる人が別、ということです。これは会場の落ち度というより、役割分担としてそうなっていることが多い。見学と契約を担当する人と、施行に向けた打ち合わせを担当する人が分かれている運営は珍しくありません。

問題は、そのことがふたりに事前に伝わっていない場合です。「この人と一緒につくるのだ」と思って決めたのに、後から交代を知らされると、契約の前提が変わったように感じます。実際には最初からその設計だったとしても、です。

これから会場を決める段階なら、見学の場でひとこと聞いておくと後が楽になります。「契約したあとも、打ち合わせは◯◯さんが担当されますか」。答えが「別の者が引き継ぎます」でも、それを知って決めるのと、後から知るのとでは、気持ちの負担がまるで違います。

打ち合わせがうまくいかないとき、まず疑うのは回数の少なさだと思います。ところが同じ調査を見ると、そうではありません^[2]。

会場決定後の打ち合わせ回数について、「少ない・計」（やや少ない＋とても少ない）と答えた人は15.1%。一方で「多い・計」は30.3%と、倍あります。打ち合わせ時間についても、「短い・計」11.6%に対して「長い・計」は34.7%でした。

つまり、時間は足りている人のほうが多い。それでも噛み合わない感覚が残るのなら、原因は量ではありません。

回数別に見ると、少し面白いことが起きています。打ち合わせが1〜3回だった人では「少ない・計」が20.1%なのに対し、4〜5回では11.7%、6回以上では12.2%です。5回を超えたあたりから、回数を増やしても「足りない」感は目立って減らなくなる。増やすことでは解決しない領域がある、ということです。

だから、担当者に「もっと回数を増やしてほしい」と頼むのは、たいてい効きません。効くのは、一回あたりの中身が確実に残る形に変えることです。

「共有されていない」が起きるとき、間に何本の線が引かれているかを数えてみると、だいたい理由がわかります。

ふたり → 担当プランナー、まではふたりにも見えます。その先が見えません。装花の担当、衣裳の担当、料理の担当、音響、写真、司会。会場によっては、そのほとんどが別会社です。ふたりが打ち合わせで話した「白よりアイボリーがいい」は、担当プランナーのメモを経由して、装花の担当へ口頭かメールで伝わります。ここで一段落ちる。

だから、こういうことが起きます。

• 前に伝えたはずのことが、別の担当者には届いていない
• 担当プランナーは覚えているが、書面には反映されていない
• 書面には入っているが、金額の見積もりには反映されていない

このうち、ふたりの側から手が届くのは3つ目までのどこかです。言った内容ではなく、それがどの書面に載ったかを確認する。これだけで、経路の途中で落ちる分を相当拾えます。

見積もりが後から上がる仕組みも、実は同じ経路の話です。詳しくは見積もりがあとから上がる理由に書きました。

やることはひとつです。打ち合わせのあと、その日のうちに要点をメールで送り返す。 5行で十分です。

「本日はありがとうございました。決まったことを念のため書き留めます」と前置きして、決定事項を箇条書きにし、最後に「認識違いがあればお知らせください」と添える。返信が来なくても、送った記録は残ります。

これは相手を疑う行為ではありません。お互いの記憶をそろえる作業です。そして、担当者が替わったときにいちばん効きます。引き継ぎ書に書かれていなかったことでも、メールを一本転送すれば済むからです。

国民生活センターも、結婚式場との契約について、担当者との意思疎通を十分にはかることと、追加や変更のたびにこまめに概算を確認することを、消費者へのアドバイスとして挙げています^[4]。トラブルの相談を受けている側から見ても、ここが効くということです。

正直に言うと、これは面倒です。式の準備で疲れているときに、家に帰ってからもう一度メールを書くのは気が重い。それでも、後から「言った・言わない」を夜中に思い出そうとする時間に比べれば、5行のほうがずっと安く済みます。

聞きにくさの正体のひとつは、「そこまで聞いていいのか」という迷いです。これについては、法律に手がかりがあります。

消費者契約法は、事業者の努力義務として、契約を結ぶまでの間に契約の内容について必要な情報を提供することや、契約を結んだあとも「消費者の求めに応じて、消費者契約により定められた当該消費者が有する解除権の行使に関して必要な情報を提供すること」を挙げています^[3]。

努力義務なので、断られても違法にはなりません。ただ、聞くこと自体は制度として想定されているわけです。「細かくてすみません」と前置きしなくていい、と考えてよいと思います。

具体的には、こういう聞き方が通ります。

• 「今日決めたことは、次の見積もりのどこに入りますか」
• 「この項目は、いつまでに変更できますか。締切を教えてください」
• 「ここまでで確定しているものと、まだ動かせるものを分けて教えてください」
• 「◯◯の担当の方に直接確認したほうが早いですか」

最後のひとつが効くことがあります。経路が長いのが原因なら、経路を短くするのがいちばん確実だからです。

記録の形を変えても、聞き方を変えても、それでも進まないことはあります。返信が来ない、約束した資料が出てこない、話すたびに前提が変わる。ここまで来ると、これは相性ではなく業務の話です。

担当の変更を申し出るのは、失礼な行為ではありません。 会場にとっても、不信のまま当日を迎えるより、早めに担当を変えたほうが結果はよくなります。

伝え方は、人格の話にしないほうが通ります。

• 「◯◯さんが悪いということではないのですが、共有の行き違いが続いていて、このまま進めるのが不安です。体制を見直していただけませんか」
• 「メールの返信が◯日ほど空くことが続いていて、締切に間に合うか不安です。窓口を増やしていただくことはできますか」
• 「一度、上長の方も交えてお話しさせていただけますか」

宛先は、担当者本人ではなく会場の代表窓口や問い合わせフォームにすると角が立ちにくくなります。本人に「あなたを替えてほしい」と言うのは、ふたりの側にも負担が大きいからです。そして、これまで送ってきた確認メールがここで効きます。「行き違いが続いている」という主張に、日付のついた実例が添えられるからです。

なお、担当が替わったからといって、それまでの決定事項が消えるわけではありません。引き継ぎのときに、こちらの手元にある記録を一式まとめて渡してしまうと、立ち上がりが早くなります。

それでも会場が動かない、説明に納得できないというときは、消費者ホットライン 188（いやや）に電話すると、住んでいる地域の消費生活センター等につながります^[5]。相談は無料です。契約書とこれまでのメールを手元に置いてから電話すると、話が早く進みます。

最後にひとつだけ。打ち合わせは、サービスを受ける時間であると同時に、ふたりが一緒に何かを決めていく時間でもあります。

担当者との関係がうまくいかないとき、そのストレスはたいていふたりのあいだにも流れ込みます。片方が「もっと強く言うべきだ」と思い、もう片方が「そこまで言わなくても」と思う。噛み合わないのは会場との間だけではなくなります。この状態が長いと、準備そのものが嫌になっていきます。準備中のしんどさについては準備でぶつかるときにも書きました。

だから、担当への不満は早めに口に出したほうがいいと考えています。ため込んで当日を迎えると、その記憶は式そのものに紐づいてしまいます。逆に、途中で体制を立て直せたなら、それはふたりで解決した出来事として残ります。

結婚式の準備は、うまくいかないことが必ずいくつか起きます。全部を防ぐことはできません。防げるのは、うまくいかないまま黙って進むことのほうです。